Desarrollamos estrategias para la retención proactiva de clientes con personal capacitado en mensajes claves de retención con el objetivo de mantener entre el 50% al 60% de los clientes que llaman para cancelar una tarjeta. La gestión de la retención de clientes es una alta prioridad, ya que está directamente relacionada con la rentabilidad del negocio del emisor y el valor de largo plazo del cliente. Además, exploramos qué características del cliente predicen el riesgo de cancelación e indican la sensibilidad y logros de las campañas de retención. Analizar la propuesta de valor de los productos y del programa de lealtad es fundamental para entender cómo se retiene a los clientes, qué atributos los satisfará y cómo pueden ser más rentables y garantizar la satisfacción y fidelidad a largo plazo aumentando la relevancia en las comunicaciones y las ofertas. El programa de lealtad debe generar conveniencia, velocidad, simplicidad y seguridad, cuando se combinan favorablemente, definirá una mejor experiencia del consumidor. Una estrategia de retención exitosa adoptará una visión holística de la relación con el titular de la tarjeta e identificará acciones clave que mejorarán la relación con el emisor en defensa de su marca, la lealtad y las utilidades. Una estrategia de retención tendrá un éxito limitado si se posiciona únicamente como una táctica de mercadeo; Las estrategias de retención exitosas generalmente implican el desarrollo de una visión organizacional del valor del cliente en el largo plazo. Esta visión debe abarcar un conjunto de objetivos para hacer frente a la amenaza de la cancelación de la tarjeta. Las estrategias también requieren acciones en todos los niveles, incluida la captación y aprobación, el tiempo de entrega de la tarjeta, el servicio al cliente, la gestión de cobranza y la línea de crédito. Uno de los primeros pasos en el desarrollo de esta estrategia es comprender el comportamiento de los clientes existentes. ¿Estos clientes se sienten fieles a la marca de la tarjeta de crédito de su institución? – ¿Recomendarán la tarjeta de crédito a otras personas? –¿Cuáles son los factores que explican la reducción del uso y la cancelación del cliente?
Las medidas de segmentación y rentabilidad permiten a la organización aplicar valor a cada relación con el cliente. Una estrategia de retención exitosa proporcionará a los emisores de tarjetas de crédito una de las estrategias más poderosas para defenderse del aumento de la competencia y reaccionar ante los ciclos de vida más cortos de los productos. La implementación exitosa también enfocará los esfuerzos de la organización en generar lealtad, satisfacción y una mayor rentabilidad del cliente.
ENTRE LOS RESULTADOS ESPERADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE RETENCIÓN PROACTIVO, SE PUEDE IDENTIFICAR:
• Fortalecer las estrategias de retención proactiva para tener una tasa de cancelación entre 12% a 15% por año.
• Identifique las señales de cancelación anticipada como un cliente al que se le factura cada mes y deja de usar la tarjeta. Es la primera señal de cancelación.
• Variables de conducta ante la cancelación del cliente: Aumento del monto de pago, reducción de la tasa de uso, vencimiento del período de gracia para la tarifa anual, vencimiento de la tarifa introductoria y la transferencia del saldo a un competidor.
• Desarrollo de herramientas de gestión de información más eficientes para retener entre el 50% al 60% de los clientes que llaman para cancelar una tarjeta de crédito.
• Independencia del área de retención estructura para negociar incentivos para mantener a los clientes de tarjetas de crédito que desean cancelar.
• Implementar beneficios de retención ligados al consumo y la fidelización permanente de los clientes.
• Analizar la condonación de diferentes tarifas clasificadas por tipo de producto de tarjeta para evitar la cancelación; entendiendo la cosecha inicial de la tarjeta, el canal de ventas, el nivel de facturación y uso del límite de crédito.
• Otro los temas de deserción incluyen tasa de interés, meses de inactividad, puntaje de riesgo, rentabilidad y el número de diferentes productos bancarios para determinar si es una deserción silenciosa.
• Evaluar la tasa de retención para ofrecer diferentes beneficios ó descuentos adicionales ofrecidos al Titular de la tarjeta.
• Implementar un modelo estadístico que prediga la probabilidad de cancelación de los Tarjetahabientes dentro de un período de tiempo.
• Desarrollar un árbol de decisión con los motivos de cancelación de las tarjetas con visibilidad de todas las razones e intentos de cancelación por tipo de producto, antigüedad del cliente, saldo al cancelar la tarjeta y el cambio de entidad emisora.